Austrian Airlines, Lufthansa und SWISS reaktivieren Erstattungen über GDS und NDC

Austrian Airlines, Lufthansa, SWISS und Air Dolomiti werden am 27. Juli 2020 die Erstattungsfunktionalitäten in allen Reservierungssystemen wieder aktivieren. Dann können Sie Erstattungen von Austrian Airlines, Lufthansa, SWISS und Air Dolomiti Tickets und EMDs wieder direkt in Ihrem Reservierungssystem vornehmen.



Was Sie jetzt bei Erstattungen beachten sollten

• Erstattungen sind ab dem oben genannten Zeitpunkt wieder in allen GDSen sowie über NDC möglich. Dies gilt für alle auf Austrian Airlines (257), Lufthansa (220), SWISS (724) oder Air Dolomiti (101) Dokument ausgestellte Tickets und EMDs.
  
  
• In ausgewählten Ländern* sowie für Brussels Airlines Tickets (082) müssen Erstattungen weiterhin über BSPlink (Refund Application)** eingereicht werden.
  
  
• Alle ungenutzten und teilgenutzten Tickets sowie EMDs mit Coupon Status „O“ (open) können erstattet werden.
  
  
• Bei gestrichenen Flügen kann die Erstattung auf Involuntary Basis gemäß der OS/LH/LX Flight Irregularities Policy bzw. EN Invol Rules erfolgen. Für alle Erstattungen ohne Flugstreichungen beachten Sie bitte unbedingt die Tarifbedingungen um etwaige ADMs zu vermeiden.
  
  
• Unverändert gilt: In manchen Fällen, zum Beispiel bei Streichung eines von einer anderen Fluggesellschaft (OAL) durchgeführten Fluges auf OS/LH/LX Ticket, ist für die Erstattung eine Genehmigung (Waiver) des Lufthansa Group Agency Support erforderlich.

Was passiert mit bereits eingereichten Erstattungsanfragen?

Bereits über BSPlink eingereichte Erstattungen werden schnellstmöglich bearbeitet. Trotzdem wird es noch vier bis sechs Wochen dauern, um alle Erstattungen für Flüge bis Ende Juni abzuarbeiten. Die neueren Erstattungsanträge sollen bis Ende des Sommers bearbeitet werden.

Um die Auszahlung für Ihre Kunden zu beschleunigen, können Sie ab 27. Juli 2020 auch Tickets und EMDs selbständig in Ihrem Reservierungssystem erstatten, die Sie bereits über BSPlink* zur Erstattung eingereicht hatten. Eine Stornierung der ursprünglichen Erstattungsanfrage ist nicht erforderlich. Wir streichen die Anfrage in BSPlink, nachdem die offenen Coupons durch die Erstattung im Reisebüro den Status „R“ (refunded) erhalten haben.

So können Sie etwaige ADMs vermeiden

Aufgrund der Komplexität empfehlen wir Ihnen, auf Basis der Kulanzregeln umgeschriebene sowie teilgenutzte Tickets weiterhin über BSPlink zur Erstattung einzureichen.

Erklärende Hinweise zu Erstattungen und zur verzögerten Bearbeitung

Durch die Corona-Pandemie mussten die Airlines der Lufthansa Group über Monate hinweg mehr als 90 % aller Flüge streichen. Die automatisierten Erstattungsprozesse sind nicht für eine solche Vielzahl von Fällen gemacht. Um im Normalbetrieb eine schnelle Abwicklung der Zahlungs- und Erstattungsprozesse zu gewährleisten, erfolgen die Zahlungsvorgänge zunächst ungeprüft. Eine Kontrolle (Audit) kann erst im Nachgang erfolgen. Aus diesem Grund hatten die Lufthansa Group Airlines im März 2020 entschieden, sämtliche Erstattungen – unabhängig vom Buchungskanal – manuell durchzuführen. Denn uns erreichen auch Anfragen, die nicht erstattungsfähig sind. Ohne Einzelprüfung hätten wir bis heute einen dreistelligen Millionenbetrag für Tickets ausgezahlt, für die es keinen Erstattungsanspruch gab.

Zum jetzigen Zeitpunkt konnten bereits rund 50 Prozent aller Erstattungsanträge bearbeitet werden. Wir haben unsere Kapazitäten erhöht, um eine schnellere Bearbeitung der Anfragen zu ermöglichen. Dadurch sind Ticketerstattungen im dreistelligen Millionenbereich pro Monat möglich. Ziel ist es, in den nächsten sechs Wochen die Ansprüche der Kunden, die am längsten auf die Rückzahlung warten, weitgehend abzuarbeiten. Die neueren Erstattungsanträge aller Kunden werden selbstverständlich ebenfalls schnellstmöglich bearbeitet. Wir bitten jedoch um Verständnis, dass die Auszahlung nicht immer in den sonst üblichen Fristen erfolgen kann.

Seien Sie versichert: Jeder Kunde, der Anrecht auf eine Erstattung hat, wird diese auch bekommen.

Übrigens: Die Flugpläne der Lufthansa Group Airlines haben sich mittlerweile wieder stabilisiert – die Lage beruhigt sich zunehmend. Die Phase mit häufigen Flugstreichungen und mehreren Tausend Erstattungsanträgen pro Tag sollte damit vorbei sein.

* Albanien, Argentinien, Bahrain, Bosnien und Herzegowina, Ecuador, El Salvador, Guatemala, Libanon, Nigeria, Pakistan, Sambia, Simbabwe und Türkei.

** Für Nicht-BSP-Märkte gilt: Erstattungsanfragen über den Standardprozess per E-Mail.